در این مقاله ۹ گام برای بازگرداندن مشتری از دست رفته را شرح خواهیم داد. حتی بسیاری از شرکت های با تجربه هم دل خوشی از سختی های حفظ کسب و کار خود ندارند. بهترین مشتریان شما هم ممکن است در موقعیتی خاص استفاده از خدمات و محصولات شما را متوقف کنند و این الزاما به دلیل کوتاهی شرکت و کارکنان آن نیست. با دانستن این موضوع، بد نیست که خود را برای چنین موقعیت هایی آماده کنید.
آنچه باید بپذیریم این است که برای یک کارآفرین، پیروزی در تمامی عرصه های رقابت امکان پذیر نیست و در هر سطحی امکان از دست دادن منافع و منابع ممکن است. اما از دست دادن مشتریان کلیدی میتواند بسیار آزار دهنده باشد، خواه شرکت شما شرکتی بزرگ باشد و خواه کوچک. آنچه که مهم است این است که تاثیر منفی این اتفاق را به حداقل برسانید.
در اینجا به ۹ راه کار ساده می پردازیم که با کمک آنها در چنین موقعیت هایی می توانید شرکت خود را سرپا نگه دارید و به بازسازی کسب و کارتان در کوتاه ترین زمان ممکن بپردازید.
۱- با کارکنان خود منعطف برخورد کنید
ایجاد شیوه های مناسب بهره وری تضمین خواهد کرد که شرکت شما دچار ازدیاد منابع انسانی نیست. حتی اگر کارکنان شما برای حسابرسی به مشتریان مشخصی تخصیص یافته باشند، اطمینان حاصل کنید که برنامه مناسبی برای جابجایی افراد درصورت از دست دادن مشتریان مربوط به آنها دارید. تعلیق کارکنان و استخدام مجدد منابع انسانی در زمانی که به آنها نیاز دارید محیط فرار و پرتنشی را ایجاد خواهد کرد.
۲- فرآیند های فعلی شرکت تان را بازبینی کنید
اگر به طور مستمر از مشتریان درباره روش های بهبود ارائه خدمات نظرخواهی کنید، آنها متوجه خواهند شد که شما به پیشرفت و بهینه سازی مداوم کارتان اهمیت میدهید. افراد و فرآیند هایی را که نیازمند بهبود هستند شناسایی کنید و تغییرات ضروری را به موقع اعمال کنید. این کار به شما کمک خواهد کرد مشتریان بیشتری را حفظ کنید.
۳- نتایج کار خود را مرور کنید
زمانی که متوجه شدید یکی از مشتریان شما
دیگر نمی خواهد از سرویس های شما استفاده کند، پیش از به پایان رسیدن رابطه
مشتری با شرکت، تا جایی که میتوانید از مشتری و تیم خود اطلاعات بگیرید.
اگر نارضایتی مشتری با شیوه ارائه خدمات شما مرتبط نبود مشکلی در کار نیست.
در غیر اینصورت باید دقیقا متوجه شوید که ایراد کار از کجا بوده و از
اشتباهات خود پند بگیرید.
شاید مشتری نامناسبی داشته اید، شاید فراتر از توان خود قول داده اید و
قادر به انجام آن نبوده اید و شاید نیاز دارید که بخشی از سیستم خود را
بهبود بخشید.
۴- درستش کنید!
وقتی به درستی پی بردید که مشکل از کجاست، آن را به سرعت برطرف کنید تا به همان دلیل تعداد بیشتری ازمشتریانتان را از دست ندهید.
۵- به پیگیری حساب ها و مشتریان دیگر خود بپردازید
زمانی که با نارضایتی یکی از مشتریان مهم خود روبرو میشوید، اطمینان حاصل کنید که سایر مشتری ها از اوضاع رضایت دارند و خطر از دست دادن آنها را هم پیش رو ندارید. روابط شخص به شخص را با آنها حفظ کنید و مطمئن شوید که تیم شما نهایت تلاش شان را برای حفظ روابط با مشتریان مهم تان میکنند.
۶- هزینه هایتان را کاهش دهید اما به دقت
اولین عکس العمل شما نسبت به از دست دادن مشتریانتان می تواند پایین آوردن شدید هزینه و قیمت ها باشد. هرچند هردوی این استراتژی ها ضروری هستند، اما باید آنها را به درستی و پشت سرهم انجام داد. عکس العمل های سریع غیرمنطقی مشکلی را حل نخواهند کرد. بعد از تخصیص مجدد منابع فعلی به پروژه های دیگر، بار دیگر به هزینه هایی که مربوط به پرسنل نیست نگاه کنید. احتمالا بدون متوسل شدن به تعلیق کارکنان قادر خواهید بود هزینه ها را کاهش دهید.
۷- آگاهانه بفروشید
بسیاری از افراد در شرایط های این چنینی به فکر فروش شرکت خود می افتند. تیمی داشته باشید که بتواند به طور مستقل به بازسازی خود بپردازد و بر روی ایجاد کسب و کاری نو تمرکز کند. اگر بتوانید آنچه را از دست داده اید به سرعت با کسب و کار جدیدی جاگزین کنید، مجموعه شما از نظر مالی در وضعیت بهتری قرار خواهد داشت تا اینکه زمان خود را صرف بهبود قسمت های دیگر کسب و کار خود کنید.
۸- به روحیه تیم خود توجه کنید
از دست دادن حساب ها و مشتریان کلیدی می تواند تاثیر منفی زیادی بر روحیه افراد داشته باشد. ممکن است تیم شما احساس کند که شکست خورده و دچار ترس شود. مانند همیشه بهترین راه ارتباط برقرار کردن با اعضای تیم است. به آنها کمک کنید تا آنچه رخ داده، دلایل آن و آنچه را که باید برای پیشروی مجدد انجام دهید بهتر درک کنند. زمانی که آنها از برنامه شرکت اطلاع داشته باشند و در نقش خود احساس امنیت کنند، زمان باز سازی شرکت کمتر خواهد بود.
